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韶关市星级乡村旅游民宿服务质量等级划分与评定标准(试行)
发布时间:2017-5-3  阅读次数:508  字体大小: 【】 【】【
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附件4

  

韶关市星级乡村旅游民宿服务质量等级划分与评定标准(试行)

  

  

  

为了推动全市乡村旅游民宿经济健康、持续、快速发展,提高旅游服务品质,规范和提升全市乡村旅游民宿产业,切实维护消费者和经营者的合法权益,促进乡村旅游的持续发展,让乡村旅游产业走上一条科学发展之路、生态富民之路。根据有关法律、法规和《韶关市人民政府关于加快发展大旅游的实施意见》(韶府〔2015〕53号),结合韶关市实际,特制定《韶关市乡村旅游民宿服务质量等级划分与评定》(以下简称《标准》)。本《标准》规定了乡村旅游民宿的术语和定义、服务质量基本要求、等级划分条件、评定规则及评定管理。

  

第一章 总则

  

第一条 范围

本标准适用于在本市区域内开展经营的乡村旅游民宿。

第二条 规范依据

本《标准》规范依据以下国家规范文件制定:

GB3095-1996环境空气质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号

GB14934食(饮)具消毒卫生标准

GB16153饭馆(餐厅)卫生标准

旅游厕所建设管理指南(2015版)

LB/T007绿色旅游饭店

第三条 术语和定义

所称乡村旅游民宿,是指经营者利用乡村房屋,结合当地人文、自然景观、生态环境及乡村资源加以设计改造,倡导低碳环保、地产地销、绿色消费、乡土特色,并以旅游经营的方式,提供乡村住宿、餐饮及乡村体验的场所。

第四条 等级划分

韶关市行政区划内,凡经营乡村旅游民宿服务的单位,依据乡村旅游民宿的经营场地、接待设施、安全管理、环境保护、服务水平、主题特色等软硬件水平进行评分确定,按照分数由低到高,将乡村旅游民宿依次划分一星级乡村旅游民宿、二星级乡村旅游民宿、三星级乡村旅游民宿、四星级乡村旅游民宿、五星级乡村旅游民宿五个等级(三星级以上有奖励,一二星只有挂牌荣誉,所有入选星级的民宿列入韶关市旅游宣传平台予以宣传推介)。

  

  第二章     基本要求

        

       第五条   新设立乡村旅游民宿符合《韶关市旅游产业发展规划》、《韶关市乡村旅游发展的指导意见》以及本《标准》要求,符合本辖区内的土地利用总体规划、城乡建设规划。建筑不占用公路建筑控制区,不破坏农田水利,不破坏林地,无自然灾害(如塌方、洪水、泥石流等)和其它影响公共安全的隐患。有合法的土地和房屋使用证明。

第六条 从事乡村旅游民宿服务经营活动应按国家规定,依法取得工商营业执照、卫生许可证等有效证照。乡村旅游民宿申请等级评定采取备案制。

第七条 基本设施。接待设施基本齐备,质价相符。交通设施完善,交通组织便捷;各活动区配套、安全设施齐全有效;通讯设施完善,确保畅通;设有行路、场所等公共信息图形符号,且符合相关规定。

第八条   安全管理。乡村旅游民宿应获得当地公安部门的书面许可,树立“安全第一、预防为主”的思想。安全保护制度和设施健全,设有专(兼)职安全管理人员,有处置突发事件的措施和能力。

第九条 卫生环保。制定各项卫生制度和措施,定期进行各项卫生检查;配备专职或兼职卫生管理人员,管理人员必须持有专业知识培训合格证及健康合格证明。餐饮设备、场所、原材料应符合国家标准规定。

第十条 服务要求。树立旅客至上、优质服务的宗旨;从业人员应掌握旅游接待服务基本知识,规范化服务。

第十一条   培训要求。乡村旅游民宿经营者及服务从业人员应具备良好的职业道德和专业技能,经营者及服务从业人员须经过职业道德、专业技能、民宿公共安全、消防安全及食品安全等各类相关知识培训。

第十二条   主题特色。在乡村旅游民宿的建筑设计、空间布局、装修装饰、服务内容和方式等方面,倡导特色化,体现韶关乡情或乡土特色文化内涵的乡村旅游模式。

                  

第三章   乡村旅游民宿星级划分条件

  

第十三条   一星级乡村旅游民宿

1. 经营场地

1.1 交通条件能满足旅客的进入及出行需要。

1.2 室外接待区域根据经营需要,进行适当的绿化、硬化处理。

1.3 经营用房四周生态环境良好,房前屋后无垃圾推放,无污染源。

1.4 占地面积300㎡以上。用于接待的建筑面积150㎡以上,部分区域地面应进行相应硬化处理。

2.接待设施

2.1 厨房

a)厨房布局流程合理,其使用面积应与接待能力相适应;

b) 初加工间、烹调间应独立分设;

c) 有消毒专用设备;

d) 有冷藏、冷冻设施;

e) 有基本的防蝇、防虫、防鼠、防尘及污水达标排放设施;

f) 有符合卫生要求的废弃物存放容器并保持外部整洁;g) 有必要的消防设施。

2.2 餐厅布局合理、宽敞,采光、通风好,整洁卫生。2.3 食品来源和食品加工符合食品卫生要求,提供早餐。

2.4 客房数量5间以上。结构布局合理;家具配置齐全;

设施设备符合需要;床单、被套、枕套等床上用品以浅色为主,并做到一客一换,且定期消毒。

2.5 客厅布局合理,整洁卫生。

2.6 至少有一间公共卫生间,整洁卫生,采光、通风、照明、冲洗设备条件好。

2.7   60%以上客房内单设卫生间,能够定时供应冷、热水。

2.8 附近有供旅客专用停车场地,100㎡以上,有规范管理制度。

3. 安全管理

3.1 制订火灾、食品安全、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件的处置应急预案。

3.2 建立安全巡查制度,并能在适当时间进行安全巡查。

3.3 每间客房内需在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图。

3.4 水、电、气等设施设备、门窗及其他室内室外设施、器具安全可靠,定期检查、维修和保养。

3.5 备有消防、防盗、救护、应急照明等设施,定期检查,确保完好有效。

3.6 主要从业人员经过基本急救知识及操作技能培训。

4. 环境保护

4.1 经营场所有专人打扫,基本上无污水、污物,无乱扔乱放。

4.2 旅游服务设施建设、经营服务活动等不破坏周边自然资源和生态环境。

4.3 公共场所内应设置醒目的禁止吸烟警语和标志。

4.4 生活污水无害化处理。

4.5 有一定数量的垃圾桶,实行垃圾定时收运处理。

5. 服务要求

5.1 制定服务接待岗位规章制度和操作规范,并按规定提供服务。

5.2 从业人员着工装、佩工牌上岗。60%以上从业人员能用普通话进行接待服务。

5.3 设有旅游服务质量投诉电话和意见簿,旅客满意度达60%以上(满意度调查问卷,见附录)。

5.4 提供公用电话、信息查询、小件物品寄存、当地旅游资源介绍及宣传品、雨具出借、旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品销售等综合服务。

6. 主题特色

6.1 文化主题定位明确,表现基本到位。

6.2 建筑室内室外设计体现出主题性。

第十四条 二星级乡村旅游民宿

7. 经营场地

7.1 交通条件能满足旅客的进入及出行需要。

7.2 室外接待区域根据经营需要,进行适当的绿化、硬化处理。

7.3 经营用房四周生态环境良好,房前屋后无垃圾推放,无污染源。

7.4 占地面积不少于400㎡。用于接待的建筑面积不少于200㎡,部分区域地面应进行相应硬化处理。

8.接待设施

8.1 厨房

a) 厨房布局流程合理,其使用面积应与接待能力相适应;

b) 初加工间、烹调间应独立分设;

c) 有消毒专用设备;

d) 有充足的冷藏、冷冻和保鲜设备;

e) 有合理良好的通风排烟设施,饮食油烟达标排放;

f) 有完善的防虫、防蝇、防鼠、防尘及污水达标排放设施;

g) 有必要的消防设施。    

8.2 餐厅布局合理、宽敞,采光、通风好,整洁卫生。

8.3 食品来源和食品加工符合食品卫生要求,提供早餐。

       8.4 客房数量8间以上。结构布局合理;家具配置齐全;设施设备符合需要;床单、被套、枕套等床上用品以浅色为主,并做到一客一换,且定期消毒。

       8.5 客厅布局合理,整洁卫生。

8.6 至少有一间公共卫生间,整洁卫生。

8.7 70%以上客房内单设卫生间,能够定时供应冷、热水。

8.8 附近有供旅客专用停车场地,150㎡以上,有规范管理制度。

9.安全管理

9.1 制订和完善火灾、食品安全、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件的处置应急预案。

9.2 建立安全巡查制度,并能在适当时间进行安全巡查。

9.3 每间客房内需在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图。

9.4 水、电、气等设施设备、门窗及其他室内室外设施、器具安全可靠,定期检查、维修和保养。

9.5 备有消防、防盗、救护、应急照明等设施,定期检查,确保完好有效。

9.6 主要从业人员经过培训,并掌握基本急救知识及操作技能。

10. 环境保护

10.1 经营场所有专人打扫,基本上无污水、污物,无乱扔乱放。

10.2 旅游服务设施建设、经营服务活动等不破坏周边自然资源和生态环境。

10.3 公共场所内应设置醒目的禁止吸烟警语和标志。

10.4 生活污水无害化处理。

10.5 有一定数量的垃圾桶,实行垃圾定时收运处理。

11. 服务要求

11.1 制定服务接待岗位规章制度和操作规范,并按规定提供服务。

  11.2 从业人员着工装、佩工牌上岗,仪容仪表端庄、大方、整洁。

11.3 70%以上从业人员能用普通话进行接待服务。

11.4 设有旅游服务质量投诉电话和意见簿。无严重质量投诉,旅客满意度达70%以上(满意度调查问卷)。

11.5 提供公用电话、信息查询、小件物品寄存、当地旅游资源介绍及宣传品、雨具出借、旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品销售等综合服务。

12. 主题特色

12.1 文化主题定位明确,表现基本到位。

12.2 建筑室内室外设计体现出主题性。

12.3 生态环境较好,有一定的独特性文化展示项目。

第十五条   三星级乡村旅游民宿

13.经营场地

13.1交通条件能满足旅客的进入及出行需要。

13.2室外接待区域根据经营需要,进行适当的绿化、硬化处理。

13.3经营用房四周生态环境良好,房前屋后无垃圾推放,无污染源。

14.4占地面积不少于600㎡,用于接待的建筑面积不少于300㎡,四周环境整洁干净。

14. 接待设施

14.1厨房

a) 厨房布局流程合理,整洁卫生;

b) 有消毒专用设备;

c) 食品原料和餐具分开清洗,厨具卫生并及时消毒;

d) 有食品库房和非食品库房;

e) 有充足的冷藏、冷冻和保鲜设备;

f) 有合理良好的通风排烟设施,饮食油烟达标排放;

g) 有完善的防蝇、防鼠、防虫、防尘及污水达标排放设施;

h) 有必要的消防设施。    

14.2餐厅布局合理、宽敞,采光、通风好,整洁卫生。餐具、酒具等各种器具配套,有消毒设施并及时消毒,有卫生的存放空间。

14.3食品来源和食品加工符合食品卫生要求,至少提供特色早餐。

14.4客房数量10间以上,结构布局合理;家具配置齐全;设施设备符合需要;床单、被套、枕套等床上用品以浅色为主,并做到一客一换,且定期消毒。

14.5客厅布局合理,动线设计顺畅,整洁卫生,功能完善。

14.6至少有一间公共卫生间,整洁卫生,有洗涤用品等辅助设施。

14.7   80%以上客房内单设卫生间。定时供应冷、热水。

14.8附近有供旅客专用停车场地,180㎡以上,有规范管理制度。

15安全管理

15.1制订和完善火灾、食品安全、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件的处置应急预案。

15.2建立安全巡查制度,并能在适当时间进行安全巡查。

15.3每间客房内需在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图。

15.4水、电、气等设施设备、门窗及其他室内室外设施、器具安全可靠,定期检查、维修和保养。

15.5备有消防、防盗、救护、应急照明等设施,定期检查,确保完好有效。

15.6治安消防安全管理等级应达标准要求。

15.7从业人员经过培训,并掌握基本急救知识及操作技能。

16. 环境保护

16.1经营场所有专人打扫,基本上无污水、污物,无乱扔乱放。

16.2旅游服务设施建设、经营服务活动等不破坏周边自然资源和生态环境。

16.3公共场所内应设置醒目的禁止吸烟警语和标志。

16.4生活污水集中收集,集中处理。

16.5有一定数量的垃圾桶,实行垃圾分类处理。

17. 服务要求

17.1制定服务接待岗位规章制度和操作规范,并按规定提供服务。

17.2 80%以上从业人员能用普通话进行接待服务。

17.3从业人员着工装、佩工牌上岗,仪容仪表端庄、大方、整洁。

17.4设有旅游服务质量投诉电话和意见簿,旅客满意度达80%以上(满意度调查问卷参见附录)。

17.5 提供公用电话、信息查询、小件物品寄存、当地旅游资源介绍及宣传品、雨具出借、旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品销售等综合服务。

18.主题特色

18.1文化主题定位明确,表现基本到位;

18.2建筑室内室外设计体现出主题性;

18.3 生态环境好,有乡村风情和浓郁地方特色的文化项目。

第十六条 四星级乡村旅游民宿

19. 经营场地

19.1交通条件状况较好,基本实现路面硬化,能满足自驾游需求。

19.2经营用房主体建筑结构合理,建筑外立面及室内经过设计,具有明显的乡村风情及地方特色。

19.3提供室外休闲活动的空间,接待区域根据经营需要,进行适当的绿化、硬化、美化处理。

19.4占地面积不少于800㎡,用于接待的建筑面积不少于400㎡,有明显的乡村风情及地方特色,人居环境优越。

20. 接待设施

20.1总服务台:位置醒目、合理、宽敞,有咨询及紧急救助等服务项目;

20.2厨房

a) 厨房布局流程合理,整洁卫生;

b) 有冷藏、冷冻设施和消毒设备;

c) 食品和非食品存放场所分设;

d) 食品原料和餐具分开清洗,厨具卫生并及时消毒;

i) 有合理良好的通风排烟设施,饮食油烟达标排放;

j) 有完善的防蝇、防鼠、防虫、防尘及污水达标排放设施;

l) 有必要的消防设施。

20.3餐厅经过精心装修,布局合理,器具配套,无破损,有消毒设施并及时消毒。

20.3食品来源和食品加工符合食品卫生要求,台账录完整,食品来源可以追溯。有能力提供一日三餐,如不能供餐需提供替代方案。

20.4 客房数量15间以上。家具配置齐全;设施设备符合需要;床单、被套、枕套等床上用品以浅色为主,并做到一客一换,且定期消毒。客房每日至少打扫一次,整洁卫生,做到应叫服务;有无线Wi-Fi上网。

20.5客厅布局合理,设计顺畅,整洁卫生,功能完善,装修与装饰符合主题风格;

20.6至少有一间公共卫生间,整洁卫生,有洗涤用品、镜台等辅助设施;

20.7 95%客房内单设卫生间。卫生间配有抽水马桶及洗浴设施,干湿分离,清洁卫生。配备梳妆镜、洗脸盆。地面经防滑处理。24小时供应冷、热水。

20.8附近有供旅客专用停车场地,200㎡以上,有规范管理制度。

21.安全管理

21.1制订和完善火灾、食品安全、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件的处置应急预案。

21.2建立安全巡查制度,并在固定时间派专人进行安全巡查。

21.3每间客房内需在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图,以及公安、消防、医院、民宿紧急联络电话。

21.4水、电、气等设施设备、门窗及其他室内室外设施、器具安全可靠,专人定期检查、维修和保养。

21.5备有消防、防盗、救护、应急照明等设施,由专人负责维护管理,每年至少进行一次全面检查,确保完好有效。

21.6治安消防安全管理等级应符合标准要求。

21.7主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能。备有旅客常用、应急的非处方药品。

22. 环境保护

22.1经营场地有专人打扫,无污水、污物,无乱扔乱放,无异味。

22.2旅游服务设施建设、经营服务活动等能保护好周边自然资源和生态环境。

22.3公共场所内应设置醒目的禁止吸烟警语和标志,并能对吸烟者进行劝阻。

22.4生活污水集中收集,有效处理后达标排放。

22.5设置一定数量垃圾桶,桶体完好、有盖,表面整洁。生活垃圾集中收集,进行垃圾分类,统一处理。

23. 服务要求

23.1服务接待岗位应制定规章制度和操作规范,并按规定提供服务,定期对从业人员进行培训,有完整记录。

23.2从业人员100%能用普通话进行接待服务。

23.3从业人员着工装、佩工牌上岗,仪容仪表端庄、大方、整洁。

23.4从业人员可为旅客进行当地旅游景点及民宿自身特色的介绍。

23.5设有旅游服务质量投诉电话和意见簿,能及时有效地处理旅客投诉,并能按旅客意见改进服务,旅客满意度达90%以上(满意度调查问卷参见附录)。

23.6 有专人为有需求的旅客提供游线及行程的安排。

23.7 24小时提供接待、咨询、结账和留言等服务。提供信用卡结算、网络、电话预订等服务。

23.8提供公用电话、信息查询、小件物品寄存、当地旅游资源介绍及宣传品、本民宿的介绍及宣传品、雨具出借、旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品等综合服务。

24. 主题特色

24.1文化主题定位明确,表现到位,内涵健康。

24.2主题体现本地文化,在本地区同行业中具有一定的独特性。

24.3配置及陈设的艺术品与主题风格相符,形成良好氛围。

24.4环境美化设计与主题相适应,绿色植物规划合理,养护情况良好。

24.5有当地乡村风情和浓郁地方特色的文化项目。

第十七条 五星级乡村旅游民宿

25. 经营场地

25.1交通条件便利,路面状况良好,完全满足自驾游需求。

25.2经营用房主体建筑结构合理,建筑外立面及室内经过精心设计,具有明显的乡村风情及地方特色,与当地环境协调,有特定的文化内涵。辅助建筑及围墙、大门等附属设施与主体建筑风格协调。

25.3提供环境优美的室外休闲活动空间,接待区域根据经营需要,进行绿化、硬化、美化处理,按实用与美观相结合的原则,经专门设计,按服务功能进行布局。室外可绿化地的绿化覆盖率达到100%。

25.4经营用房四周生态环境好,空气质量良好,有特色景观。

19.5占地面积1000㎡以上。用于接待的建筑面积600㎡以上,区域地面应进行相应硬化处理。

26. 接待设施

26.1综合服务设施

a) 总服务台:位置醒目、合理、宽敞大气,有装饰、有标志,提供咨询、宣传品、价目表、小件物品寄存、雨伞、紧急救助室等服务项目;

b) 小商场:提供旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品等的销售服务;

c) 设置有公用电话;

d) 有必要的消防设施。

26.2会议设施

b) 至少配有1个小会议室;

c) 有必要的会议音响、多媒体投影设备;

e) 有50㎡以上的展示厅(该项为选择加分项)。

26.1厨房

a) 厨房布局流程合理,其使用面积应与接待能力相适应。

b) 厨房地面采用硬化处理,防滑、有地沟,易于冲洗。墙面满铺瓷砖,有吊顶;

c) 初加工间、烹调间、面点间、凉菜间、洗碗间应独立分设。

d) 餐(饮)具洗涤池、清洗池、消毒池及蔬菜清洗池、肉类清洗池应独立分设;

e) 有食品库房和非食品库房;

f) 有消毒专用设备;

g) 有充足的冷藏、冷冻和保鲜设备;

h) 工具用品以不锈钢为主;

i) 有合理良好的通风排烟设施,饮食油烟达标排放;

j) 有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水达标排放设施;

k) 有符合卫生要求的密闭废弃物存放容器并保持外部整洁。

l) 有必要的消防设施。

26.2餐厅经过精心装修,与建筑整体室内室外装修风格协调,布局合理、空间宽敞、格调高雅。餐具、饮具等各种器具配套,无破损,有消毒设施并及时消毒,有卫生的存放空间。有防蚊蝇、蟑螂等设施。

26.3食品来源和食品加工符合食品卫生要求,台账记录完整,食品来源可以追溯;提供一日三餐;有专门印制的菜单和饮品单。

26.4 客房数量20间以上。家具配置齐全;设施设备符合需要;床单、被套、枕套等床上用品以浅色为主,并做到一客一换,且定期消毒。客房每日至少打扫一次,整洁卫生,做到应叫服务;有无线Wi-Fi上网。

26.5客厅布局合理,动线设计顺畅,整洁卫生,功能完善。采光、通风条件好。各类设施及摆件考究,配置合理,位置恰当,体量适宜,与整体风格协调。

26.6至少有一间公共卫生间,且男女分设,厕位各不少于1个,有专人负责打扫,整洁卫生。采光、通风、照明条件好,有除臭措施。冲洗设备完好,且有手纸框、洗手池(备有洗涤用品)、镜台等辅助设施,有明显的指示标志和防滑标志。

26.7所有客房内单设卫生间。配有知名品牌的抽水马桶及洗浴设施,干湿分离,清洁卫生,提供免费洗浴用品。配备梳妆镜、洗脸盆。地面经防滑处理,并有防滑标志。24小时供应冷、热水。

26.8自备有供旅客专用停车场地,250㎡以上,有规范管理制度。

26.9指示符号牌制作精美,中英文双语标识,位置合理。

27. 安全管理

27.1制订和完善火灾、食品安全、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件处置应急预案,有年度实施计划,并定期演练,有完整记录。

27.2建立安全巡查制度,并在固定时间派专人进行安全巡查。建立旅客人身财产安全保障制度。

27.3每间客房内需在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图,以及公安、消防、医院、民宿紧急联络电话,保证电话24小时畅通。

27.4水、电、气等设施设备、门窗及其他室内室外设施、器具安全可靠,指定专人进行定期检查、维修和保养。

27.5备有消防、防盗、救护、应急照明等设备,由专人负责维护管理,每半年至少进行一次全面检查,确保完好有效。建立完整的维修、保养、更新制度,每次维修与保养均有记录。

27.6治安消防安全管理等级应符合标准要求。

27.7主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能。备有旅客常用、应急的非处方药品。

28. 环境保护

28.1经营场地有专人打扫,无污水、污物,无乱扔乱放

无异味。

28.2旅游服务设施建设、经营服务活动等能保护好周边自然资源和生态环境。

28.3公共场所内应设置醒目的禁止吸烟警语和标志,并能对吸烟者进行劝阻。

28.4客房用品使用符合国家标准的要求。

28.5生活污水集中收集,有效处理后达标排放,设施位

置合理,并防渗、密封。

28.6设置一定数量的垃圾桶,设计美观,布局合理。生活垃圾分类收集,统一处理。

29. 服务要求

29.1制定服务接待岗位规章制度和操作规范,并按规定

提供服务,定期对服务人员进行培训,有完整记录。建立服务质量监督保障体系,定期进行服务质量考核。

29.2从业人员能用普通话进行服务和接待,部分从业人员可以使用英语、粤语等。

29.3从业人员着工装、佩工牌上岗,仪容仪表端庄、大方、整洁。

29.4从业人员可为旅客进行当地旅游景点及民宿自身特色的详细介绍,在服务过程中能为旅客做民宿文化主题的解说。

29.5设有旅游服务质量投诉电话和意见簿,能及时有效地处理旅客投诉,并能按旅客意见改进服务,旅客满意度达95%以上(满意度调查问卷参见附录)。

29.6提供管家式服务,指派专人为对应的旅客提供在住宿期间有关吃、住、行等各方面的全程安排和规划。

29.7设有专门的住宿登记接待处。24小时提供接待、咨询、结账和留言等服务。提供信用卡结算、电话预订等服务。提供网上查询、预订、付款一站式服务。

29.8提供公用电话、信息查询、小件物品寄存、当地旅游资源介绍及宣传品、本民宿的介绍及宣传品,雨具出借、旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品等综合服务。能提供贵重物品专用寄存,提供上网、传真、洗衣等服务,收费合理。

29.9能为残障人士提供有效的服务。

29.10有降低餐饮物资及节能减排的对策措施。

29.11餐厅供应的食物、特色产品应遵循地产地销的原则,与当地居民或当地产业互动效果良好。

30. 主题特色

30.1文化主题定位明确,表现到位,内涵健康。文化主

题创建范围覆盖所有营业区域产品、服务,文化氛围浓厚。

30.2项目特色文化在本地区内同行业中具有一定的独特

性,在地域文化中有代表性。

30.3建筑室内外设计均能体现出明显的主题性,采用与

主题相符的建筑材料装修客房、客厅,工艺精良,风格突出,形成浓郁主题氛围;材料的选择做到地产地销的原则。

30.4灯光的设计及运用有助于文化主题氛围的营造,灯光适宜,目的物照明效果良好。灯饰造型有特色,符合主题风格。开关与插座位置合理。

30.5配置及陈设的艺术品与主题风格相符,形成良好文化氛围。

30.6环境美化设计与主题相适应,绿色植物规划合理,造型美观,养护情况良好。

30.7餐厅的餐饮用具及菜单设计、餐饮出品配合文化主题的展示,并形成特色菜系列。

30.8背景音乐曲目适宜,音质良好,音量适中,能烘托主题文化气氛。

30.9有当地乡村风情和浓郁特色的表演活动。

31.其它

31. 五星级乡村旅游民宿纳入本地级市限上企业管理。

  

第四章 评定规则

  

第十八条 申报

按自愿申请的原则,逐级上报。由经营户自愿向所在辖区内的县(市、区)旅游局提出申请,并提供相关材料:《韶关市乡村民宿服务质量等级评定申请表》、营业执照、税务登记证、卫生许可证、特种行业许可证、餐饮服务许可证、经营用地合法证明等材料原件及复印件(申报五星级乡村旅游民宿须提供纳入韶关市限额以上住宿餐饮业统计管理的相关资料)。企业须在试营业一年后方可申请服务质量等级评定。

       第十九条 责任分工

由县(市、区)旅游局联系相关部门对申请单位按本标准第二、三章要求进行审查,现场核实情况,并将现场评估结果及时上报市旅游局乡村旅游民宿发展协调领导小组办公室。对通过初审的申请单位,由市旅游局乡村旅游民宿发展协调领导小组牵头,组织专家组进行最终评定。

  

  

第五章 星级评定的管理

  

韶关市旅游局乡村旅游民宿发展协调领导小组统一负责全市乡村旅游民宿星级评定管理以及标志牌的设计、制作,并负责对获得服务质量等级评定的乡村民宿进行监督管理。每年复核一次,在检查和复核时,如果服务质量水平下降,达不到本标准规定要求的,由韶关市旅游局乡村旅游民宿发展协调领导小组办公室提出意见,限期整改,整改达不到要求的进行降级处理或取消相应的称号。自取消之日起一年内,不予恢复或重新登记申请,一年后方可重新申请。

  

附件:韶关市星级乡村旅游民宿服务质量等级评定细则

  

                                  

    


附件

韶关市星级乡村旅游民宿服务质量等级评定细则说明

  

一、申报全市星级乡村旅游民宿的县(市、区)旅游局,请按此标准进行初评和整改,认为符合条件的,向韶关市旅游局申报验收。

二、本标准检查得分最高为200分(不含加分项目)。各大项分值为:1. 经营服务场地16分;2.接待服务设施92分;3.安全管理14分;4.环境保护12分;5.服务要求30分;6.主题特色36分。

三、一星级合计得分在120分(含)以上,二星级合计得分在130分(含)以上,三星级合计得分在150分(含)以上,四星级合计得分在170分(含)以上,五星级合计得分在190分(含)以上。各星级的“环境保护”一项应该是满分。

  

  

韶关市星级乡村旅游民宿服务质量等级评定细则

  

        

大项分值栏

分项分值栏

  

  

自检计分栏

推荐单位计分栏

评定单位计分栏

1

经营服务场地(16分)

  

16

  

  

  

  

1.1

交通条件便利,路面状况良好,完全满足自驾游需求。(2分)

2分,根据情况打分

  

  

  

  

  

1.2

经营用房主体建筑结构合理,建筑外立面及室内经过精心设计,具有明显的乡村风情及地方特色,与当地环境协调,有特定的文化内涵。(2分)辅助建筑及围墙、大门等附属设施与主体建筑风格协调。(2分)

4分,根据情况打分

  

  

  

  

  

1.3

室外接待区域根据经营需要,进行绿化、硬化、美化处理,按实用与美观相结合的原则,经专门设计,按服务功能进行布局。(2分)室外可绿化地的绿化覆盖率达到100%。(2分)提供环境优美的室外休闲活动空间。(2分)

6分,根据情况打分。

  

  

  

  

  

1.4

经营用房四周生态环境好,空气质量符合国家规定的标准,有特色景观。(2分)

2分,根据情况打分

  

  

  

  

  

1.5

占地面积300—1000㎡以上。用于接待的建筑面积100—600㎡以上,区域地面应进行相应硬化处理。(2分)

2分,根据申报的对应等级级计算得分,面积符合申报等级要求即得2分。

  

  

  

  

  

2

接待服务设施(92分)

  

92

  

  

  

  

2.1

综合服务设施(8分)

a) 总服务台:位置醒目、合理、宽敞大气,有装饰、有标志,提供咨询、宣传品、价目表、小件物品寄存、雨伞、紧急救助室等服务项目;(2分)

b) 小商场:提供旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品等的销售服务;(2分)

c) 设置有公用电话;(2分)

d) 有必要的消防设施。(2分)

8分,根据情况打分

  

  

  

  

  

2.2

会议设施(8分)

a) 有容纳50人以上的专用会议厅,配有衣帽间;(2分)

b) 至少配有1个小会议室;(2分)

c) 有必要的会议音响设备;(2分)

d) 有多媒体投影设备;(2分)

e) 50㎡以上的展示厅(该项为选择加分项,4分)。

8分(不含加分项目),根据情况打分,有加分项目,加4

  

  

  

  

  

2.3

厨房(24分)

a) 厨房布局流程合理,其使用面积应与接待能力相适应。(2分)

b) 厨房地面采用硬化处理,防滑、有地沟,易于冲洗。墙面满铺瓷砖,有吊顶;(2分)

c) 初加工间、烹调间、面点间、凉菜间、洗碗间应独立分设。凉菜间有足够的冷气冷藏设备,有空气消毒装置和专用清洗消毒设施。面点间、凉菜间应有能够开合的食品输送窗口;(2分)

d) ()具洗涤池、清洗池、消毒池及蔬菜清洗池、肉类清洗池应独立分设,符合GB14934的规定;(2分)

e) 有食品库房和非食品库房;(2分)

f) 有消毒专用设备;(2分)

g) 有充足的冷藏、冷冻和保鲜设备;(2分)

h) 工具用品以不锈钢为主;(2分)

i) 有合理良好的通风排烟设施,饮食油烟达标排放;(2分)

j) 有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水达标排放设施;(2分)

k) 有符合卫生要求的密闭废弃物存放容器并保持外部整洁。(2分)

l) 有必要的消防设施。(2分)

24分,根据情况打分

  

  

  

  

  

2.4

餐厅经过精心装修,与建筑整体室内室外装修风格协调,布局合理、空间宽敞、格调高雅,采光、通风好,整洁卫生。(2分)餐具、饮具等各种器具配套,无破损,有消毒设施并及时消毒,有卫生的存放空间。(2分)有防蚊蝇、蟑螂等设施。(2分)

6分,根据情况打分

  

  

  

  

  

2.5

食品来源和食品加工符合食品卫生要求,台账记录完整,食品来源可以追溯。(2分)提供一日三餐。(2分)有专门印制的菜单和饮品单。(2分)

6分,根据情况打分

  

  

  

  

  

2.6

客房数量5—25间以上。结构布局合理,照明、采光、通风、隔音条件良好,舒适宽敞。(2分)家具配置齐全,摆放合理,体量适当。(2分)根据气候需要配备舒适型取暖或制冷设备。(2分)配备品牌的生活用品,使用性能良好。(2分)床单、被套、枕套等床上用品以浅色为主,并做到一客一换,且定期进行消毒。(2分)客房及公共通道等区域每日至少打扫一次,整洁卫生,做到随时服务。(2分)有无线WiFi上网。(2分)

14分,根据情况打分,根据申报的对应星级计算得分,客房数量符合申报等级要求得该项满分。

  

  

  

  

  

2.7

客厅布局合理,动线设计顺畅,整洁卫生,功能完善。(2分)采光、通风条件好。各类设施及摆件考究,配置合理,位置恰当,体量适宜,与整体风格协调。(2分)

4分,根据情况打分

  

  

  

  

  

2.8

至少有一间公共卫生间,且男女分设,厕位各不少于1个,有专人负责打扫,整洁卫生。(2分)采光、通风、照明条件好,有除臭措施。冲洗设备完好,且有手纸框、洗手池(备有洗涤用品)、镜台等辅助设施。(2分)卫生间内适当装修,地面经防滑处理,有明显的指示标志和防滑标志。(2分)

6分,根据情况打分

  

  

  

  

  

2.9

所有客房内单设卫生间。(2分)配有知名品牌的抽水马桶及洗浴设施,干湿分离,清洁卫生,提供免费洗浴用品。(2分)配备梳妆镜、洗脸盆。地面经防滑处理,并有防滑标志。(2分)24小时供应冷、热水。(2分)

8分,根据对应申报星级情况酌情打分

  

  

  

  

  

2.10

自备有供旅客专用停车场地,150㎡以上。车辆管理规范,停放安全有序,且容量能满足旅客接待量需求。(4分)

4分,根据申报对应星级情况酌情打分.(停车场超过500㎡的额外加4分)。

  

  

  

  

  

2.11

广告牌、空调机等室外附属设施及线路规范、整洁,视觉效果好。(2分)

2分,

  

  

  

  

  

2.12

指示符号牌制作精美,中英文双语标识,位置合理。(2分)

2

  

  

  

  

  

3

安全管理(14分)

  

14

  

  

  

  

3.1

制订和完善火灾、食品安全、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件处置应急预案,有年度实施计划,并定期演练,有完整记录。(2分)

2分,

  

  

  

  

  

3.2

建立安全巡查制度,并在固定时间派专人进行安全巡查。建立旅客人身财产安全保障制度。(2分)

2分,

  

  

  

  

3.3

每间客房内需在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图,以及公安、消防、医院、民宿紧急联络电话,保证电话24小时畅通。(2分)

2分,

  

  

  

  

  

3.4

水、电、气等设施设备、门窗及其他室内室外设施、器具安全可靠,指定专人进行定期检查、维修和保养。(2分)

2分,

  

  

  

  

3.5

备有消防、防盗、救护、应急照明等设备,由专人负责维护管理,每半年至少进行一次全面检查,确保完好有效。建立完整的维修、保养、更新制度,每次维修与保养均有记录。(2分)

2分,

  

  

  

  

  

3.6

治安消防安全管理等级应符合标准要求。(2分)

2分,

  

  

  

  

  

3.7

主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能。备有旅客常用、应急的非处方药品。(2分)

2分,

  

  

  

  

  

4

环境保护(12分)

  

12

  

  

  

  

4.1

经营场地有专人打扫,无污水、污物,无乱扔乱放,无异味。(2分)

2分,根据情况打分,无污水、污物,发现一处污水或污物明显的,扣1

  

  

  

  

  

4.2

旅游服务设施建设、经营服务活动等能保护好周边自然资源和生态环境。(2分)

2分,根据情况打分

  

  

  

  

  

4.3

公共场所内应设置醒目的禁止吸烟警语和标志,并能对吸烟者进行劝阻。(2分)

2分,根据情况打分

  

  

  

  

  

4.4

在不降低旅客舒适度的前提下,客房用品使用符合国家标准要求。(2分)

2分,根据情况打分

  

  

  

  

  

4.5

生活污水集中收集,有效处理后达标排放,设施位置合理,并防渗、密封。(2分)

2分,根据情况打分

  

  

  

  

  

4.6

设置一定数量的垃圾桶,设计美观,布局合理。桶体完好,有盖,表面整洁。生活垃圾分类收集,统一处理。(2分)

2分,根据情况打分

  

  

  

  

  

5

服务要求(30分)

  

30

  

  

  

  

5.1

制定服务接待岗位规章制度和操作规范,并按规定提供服务,定期对服务人员进行培训,有完整记录。建立服务质量监督保障体系,定期进行服务质量考核。(2分)

2分,根据情况打分

  

  

  

  

  

5.2

从业人员能用普通话进行服务和接待,部分从业人员可以使用英语。(2分)从业人员以家庭成员为主,民宿主人亲自提供服务。(2分)

4分,根据情况打分

  

  

  

  

  

5.3

从业人员着工装、佩工牌上岗,仪容仪表端庄、大方、整洁。(2分)

2分,根据情况打分

  

  

  

  

  

5.4

从业人员可为旅客进行当地旅游景点及民宿自身特色的详细介绍,在服务过程中能为旅客做民宿文化主题的解说。(2分)

2分,根据情况打分

  

  

  

  

  

5.5

设有旅游服务质量投诉电话和意见簿,能及时有效地处理旅客投诉,并能按旅客意见改进服务。无严重质量投诉,旅客满意度达60-95%以上(满意度调查问卷参见附录)。(2分)

2分,根据对应申报星级情况酌情打分

  

  

  

  

  

5.6

29.6提供管家式服务,指派专人为对应的旅客提供在住宿期间有关吃、住、行等各方面的全程安排和规划。(2分)

2分,根据情况打分

  

  

  

  

  

5.7

设有专门的住宿登记接待处。(2分)24小时提供接待、咨询、结账和留言等服务。提供信用卡结算、电话预订等服务。(2分)提供网上查询、预订、付款一站式服务。(2分)

6分,根据情况打分

  

  

  

  

  

5.8

提供公用电话、信息查询、小件物品寄存、当地旅游资源介绍及宣传品、本民宿的介绍及宣传品,雨具出借、旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品等综合服务。(2分)能提供贵重物品专用寄存,传真、洗衣等服务,收费合理。(2分)

4分,根据情况打分

  

  

  

  

  

5.9

能为残障人士提供有效的服务。(2分)

2分,根据情况打分

  

  

  

  

  

5.10

有降低餐饮物资及节能减排的对策措施。(2分)

2分,根据情况打分

  

  

  

  

  

5.11

餐厅供应的食物、特色产品应遵循地产地销的原则,与当地居民或当地产业互动效果良好。(2分)

2分,根据情况打分

  

  

  

  

  

6

主题特色(36分)

  

36

  

  

  

  

6.1

文化主题定位明确,表现到位,内涵健康。(2分)文化主题创建范围覆盖所有营业区域产品、服务,文化氛围浓厚。(2分)

4分,根据情况打分

  

  

  

  

  

6.2

项目特色文化在本地区内同行业中具有一定的独特性,在地域文化中有代表性。(6分)

6分,根据情况打分

  

  

  

  

6.3

建筑室内外设计均能体现出明显的主题性,采用与主题相符的建筑材料装修客房、客厅,工艺精良,风格突出,形成浓郁主题氛围;材料的选择做到地产地销的原则。(6分)

6分,根据情况打分

  

  

  

  

  

6.4

灯光的设计及运用有助于文化主题氛围的营造,灯光适宜,目的物照明效果良好,开关与插座位置合理。(2分)灯饰造型有特色,符合主题风格。(2分)

4分,根据情况打分

  

  

  

  

6.5

配置及陈设的艺术品与主题风格相符,形成良好文化氛围。(2分)

2分,根据情况打分

  

  

  

  

  

6.6

环境美化设计与主题相适应,绿色植物规划合理,造型美观,养护情况良好。(4分)

4分,根据情况打分

  

  

  

  

6.7

餐厅的餐饮用具及菜单设计、餐饮出品配合文化主题的展示,并形成特色菜系列。(2分)

2分,根据情况打分

  

  

  

  

  

6.8

背景音乐曲目适宜,音质良好,音量适中,能烘托主题文化气氛。(2分)

2分,根据情况打分

  

  

  

  

6.9

有乡村风情和浓郁的民族特色表演活动。(6分)

6分,根据情况打分

  

  

  

  

  

总分

  

200

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

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