什么才是游客眼中的优质旅游?
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什么才是游客眼中的优质旅游?

导言



游客满意与否是衡量优质旅游发展的重要标准。口碑评价是反馈游客满意度的直观表现形式,而基于游客口碑评价的口碑及舆情大数据监测分析,将有助于旅游市场的管理者和参与者更精确地洞察消费者偏好和需求痛点,从而有的放矢地对产品和服务进行调整改进,助力区域优质旅游的内容建设和品牌推广,进而实现优质旅游发展的目标。





优质旅游发展背景解析



1、时代导向

在2018年全国旅游工作会议上,中国文化和旅游部副部长李金早指出,我国旅游将从高速增长阶段转向优质发展阶段

。这种变化,是由新时代的发展趋势所决定的。


首先,中国特色社会主义进入了新时代,我国经济发展也进入了新时代。习总书记指出,在新时代,我国经济发展的基本特征是我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。旅游业

作为国民经济战略性支柱产业,无论从国家宏观发展要求,还是从自身发展需要,都到了从高速旅游增长阶段转向优质旅游发展阶段的关键节点。




其次,这也是我国旅游业在新时期继续保持健康发展的必然要求。我国旅游业经过近40年的发展,无论从供给规模、产业规模还是市场规模,都已进入充分供给的阶段。但是,我国的旅游发展总体来说还较为粗放,资源利用效率不高,市场主体发育不充分,传统的景点旅游发展模式难以为继,原有主要依靠要素投入、投资拉动、规模扩张的增长模式,受到越来越明显的制约。



同时,这是化解现阶段及未来很长一段时间内我国旅游市场供需矛盾的有效方式。目前,我国旅游市场发展的主要矛盾表现为人民日益增长的旅游美好生活需要和不平衡不充分的旅游发展之间的矛盾。

面对这一问题,必须以发展优质旅游来持续增加旅游的有效供给和高质量供给,从而以更平衡更充分的发展满足新时代人民旅游美好生活需要。




“优质旅游”是指能够很好满足人民日益增长的旅游美好生活需要的旅游。“优质旅游”是更加安全的旅游、更加文明的旅游、更加便利的旅游、更加快乐的旅游。

2、政策导向

全域旅游将成为优质旅游发展的重要支撑。

2018年3月,国务院办公厅印发《关于促进全域旅游发展的指导意见》,意见指出,要加快旅游业转型升级、提质增效,全面优化发展环境,加强区域性的统筹协调,通过融合发展、改善服务、建设配套、环境保护、系统营销、科学规划、体制创新、政策保障等八个方面的任务建设,走好全域旅游的发展模式。




旅游市场规范化将为优质旅游的发展承担重要角色。

在2018年全国旅游工作会议上,依法治旅成为转向优质旅游发展的五大路径之一。在这一思想指导下,文化和旅游部在全国相继开展“鹰眼计划”、“利剑行动”等行动,持续性开展对于“不合理低价游”、“黑导游”、“强迫消费”等市场乱象的整顿治理工作。通过市场整治来提升服务质量、改善产品体验,将成为推动优质旅游发展的重要力量。


3、 需求导向

从注重产品到注重服务的转变。

改革开放以来,我国旅游业发展开始进入突飞猛进的发展阶段,从较为初级的山岳型、湖泊型、历史文化型、名胜古迹型景区的开发建设到主题公园、度假区、特色小镇等更高层级的产品创新,我国旅游产品市场的供给规模和数量已经较为充分。在更多好看好玩的旅游产品以供消费者选择的同时,公共旅游服务、旅游服务设施、旅游服务配套、人性化服务、信息服务、导游服务、管理服务、旅游市场环境等服务类产品的供给不充分、不优质的现象问题较为普遍和突出,给消费者的旅游体验带来了严重的负面影响,也减缓了区域旅游发展的上升势头。




从注重产品供给到注重产品质量的转变。

随着社会经济的发展和人均收入水平的提升,人们参与旅游的热情和频次也越来越高,对旅游产品的要求也不再局限于功能性消费的层次,变得更加关注旅游体验的享受性、舒适性、参与性、文化性、独特性、多元性等,如何满足游客的上述需求,从哪些方面去满足游客的需求,如何洞察游客体验过程中的消费痛点,将成为是否赢得游客口碑、顺应旅游市场发展趋势的关键。


旅游目的地的旅游生态环境重要性更加凸显。

随着消费能力的提升和假日旅游的普及,有钱有闲成为一种常态,人们不再单一将旅游景点作为旅游选择的参考依据,更加热衷于多产品、多体验、长尾消费的区域性旅游目的地。在这种情况下,消费者更加关注旅游目的地整体化的价格、产品、卫生、环境、交通、住宿、餐饮等组成的旅游市场生态,以期真正享受到每一个消费环节所带来的舒适体验,实现优质舒适的全行程出游目标。因此,整体旅游市场生态的好坏和品牌形象的优劣成为游客是否选择出行的重要依据,也是打造优质旅游的重要内容。






优质旅游的内涵特征



1、优质旅游一定是游客满意的旅游

旅游发展的出发点是满足人们美好生活的需要,是提供愉悦的精神消费体验,是创造另一种美好生活的方式,旅游产品是否具备这些功能属性、是否获得游客的认可,是衡量优质旅游是否达标的基本标准。因此,旅游只有满足了游客的消费需求,才能获得消费者的认可,才谈得是上优质旅游。





2、优质旅游是结构优化、供给多元的旅游

在进入大众旅游时代发展的新阶段,走马观花的观光游已经不再是主流的旅游方式,人们更加强调旅游过程中的参与性、体验性、文化性、娱乐性

,因此,在观光、餐饮、住宿、交通等基本的旅游产品供给之外,需要侧重“游购娱商学养闲情奇”等业态的布局,使产品结构、业态结构更加均衡,满足旅游过程中深度参与、深度感受的变化特点。







口碑评价



是优质旅游发展成效的晴雨表



大地风景文旅集团旗下大地云游认为,从游客需求的角度去思考,什么是优质的旅游,什么是让游客感觉“不安心、不便利、不开心、不舒心”的旅游,在对游客消费体验偏好和痛点了解认知的基础上,对产品和服务进行针对性的改进、改善、完善、调整,将是促进优质旅游发展的重要抓手。

1、口碑评价是源于目的地产品及服务的游客体验需求

口碑评价来源于市场参与者,游客作为市场参与的需求方主体,对旅游产品的质量、服务的水平、市场环境的好坏有着最直接的亲身体验,这种体验将对区域旅游产品服务的线上评价、舆论传播、口碑扩散起到直接的肯定或否定作用,也将作为更多游客是否到相关旅游目的地进行旅游的决策依据,积极正面的口碑传播将会极大带动旅游目的地的客流增量,反之,将会导致游客流量增加停止乃至严重流失。





2、口碑评价是旅游发展成效好坏的直接体现

旅游发展对一个地方的经济发展、形象传播、文化交流、产业升级有着多方面的促进作用,因此,发展旅游已经成为一个地区实现经济社会发展的重要支撑。然而,要想充分发挥旅游业对地方的促进作用就必须增强区域旅游市场的竞争力,只有竞争力提升了,游客才买账,旅游产业及其对地域的发展拉动才能得到保证,归根结底,赢得游客是地方旅游发展的首要目标

,也是旅游发展是否取得成效的基本依据。赢得游客的旅游才是发展好的旅游,产品和服务令游客满意的旅游才是发展好的旅游。因此,好的口碑评价和传播直接体现了旅游发展成效的好坏。





3、口碑评价是目的地优质旅游发展提升的指南针

发展优质旅游是一项系统而复杂的工程,其涉及的产品、服务、行业、市场、管理等领域非常广泛,工作千头万绪,面对分散而有限的行政和市场参与力量,如何抓住工作重点显得尤为重要

。游客口碑评价中反应的问题往往是普遍的、集中的,同时又具有特殊的、全方位的体察,从中既能梳理出大家普遍关心头疼的大问题,又能帮助管理经营者找到难以发现同时又对旅游全局发展具有举足轻重作用的细节问题,并进而有针对性地集中主要力量解决主要问题,达到事半功倍的目标。


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